Politique de remboursement

Politique de remboursement – Maison Nestra
Dernière mise à jour : 24 août 2026

Droit de rétractation – 14 jours

Conformément à la réglementation en vigueur, nous appliquons une politique de retour de 14 jours. Vous disposez donc de 14 jours après réception de votre commande pour demander un retour, sans avoir à justifier votre décision.

Conditions de retour

Pour être admissible à un retour, l'article doit :

être dans le même état que celui dans lequel vous l'avez reçu
ne pas avoir été installé ni utilisé
être retourné dans son emballage d'origine complet, avec l'ensemble des mousses, cales et protections d'origine
être accompagné d'une preuve d'achat

⚠️ Emballage du retour — à lire attentivement

Nos produits sont fragiles et volumineux. Un emballage insuffisant expose l'article à des dommages pendant le transport de retour, ce qui peut compromettre votre remboursement. Nous vous recommandons vivement de :

réutiliser le carton et les protections d'origine
caler soigneusement toutes les parties saillantes (robinetterie, distributeurs intégrés, écrans)
fermer et renforcer l'emballage avec du ruban adhésif solide
éviter tout mouvement de l'article à l'intérieur du carton pendant le transport

Vérification à la livraison

En raison du poids et de la fragilité de nos produits, nous vous recommandons vivement de vérifier l'état du colis en présence du livreur au moment de la réception, avant de signer le bon de livraison. En cas de dommage visible sur l'emballage ou le produit :

indiquez une réserve précise et détaillée sur le bon de livraison (ne signez jamais « sans réserve » si l'emballage est abîmé)
prenez des photos sous tous les angles de l'emballage et du produit
contactez-nous dans les 48 heures avec ces éléments à l'appui

Cette vérification est essentielle pour nous permettre d'engager la responsabilité du transporteur et de vous proposer une solution rapide.

Procédure de retour (changement d'avis, erreur de commande, dimensions non adaptées)

Pour initier un retour, veuillez nous contacter à l'adresse suivante : contact@maisonnestra.com
Une fois votre demande acceptée, nous organiserons un enlèvement à domicile adapté au poids de votre article (nos produits ne peuvent pas être déposés en point relais standard). Vous recevrez une étiquette de retour et pourrez programmer un créneau de collecte directement chez vous.
Les articles retournés sans demande préalable ne seront pas acceptés.

Frais de retour

Changement d'avis, erreur de commande ou dimensions non adaptées : les frais de retour sont à la charge du client. En raison du poids et du volume de nos produits, ces frais sont généralement compris entre 15€ et 50€ selon votre localisation ; le montant exact vous sera communiqué avant toute organisation de la collecte.
Erreur de notre part (article défectueux, endommagé ou erreur de préparation) : voir la section dédiée ci-dessous.

Produits endommagés, incorrects ou colis perdus

Veuillez inspecter votre commande dès sa réception, idéalement en présence du transporteur.

Si un article est défectueux, endommagé ou incorrect, contactez-nous dans les 48 heures suivant la réception. Votre demande doit impérativement inclure :

Des photos sous tous les angles du produit, de l'emballage extérieur et intérieur, et de l'étiquette de transport
Une vidéo courte et continue (sans coupure ni montage), filmée du début à la fin, montrant successivement : l'emballage extérieur fermé avec l'étiquette de transport visible, l'ouverture du colis, puis le produit et le ou les dommages constatés sous plusieurs angles
Une déclaration sur l'honneur, datée, transmise par email avec la mention « Je certifie sur l'honneur l'exactitude des informations et éléments fournis », suivie de votre nom

Les photos et vidéos doivent être des fichiers originaux, non recadrés, ni modifiés, ni générés ou retouchés par un quelconque outil ou intelligence artificielle. Nous nous réservons le droit de demander les fichiers dans leur format d'origine ainsi que toute information technique associée (métadonnées, date de prise de vue) si nécessaire pour l'examen de votre dossier.

Toute transmission d'éléments falsifiés, modifiés ou générés artificiellement constitue une tentative de fraude. Dans un tel cas, nous nous réservons le droit de refuser toute demande de remboursement, d'annuler rétroactivement un remboursement déjà accordé, et d'engager toute action appropriée, y compris judiciaire, pour recouvrer les sommes indûment perçues et obtenir réparation du préjudice subi.

Nous nous engageons à examiner votre demande sous 48 à 72 heures ouvrées à réception de l'ensemble de ces éléments. Toute demande incomplète ne pourra être traitée et un délai supplémentaire pourra être nécessaire pour recueillir les pièces manquantes.

Dans la majorité des cas, un remboursement ou un renvoi pourra être organisé sur la base de ces éléments, sans nécessiter le retour physique de l'article endommagé. Nous nous réservons le droit de demander des éléments complémentaires si ceux fournis sont insuffisants, peu clairs, ou présentent des incohérences.

Nous vous remercions de conserver l'emballage et l'article pendant 15 jours après votre signalement, le temps que votre dossier soit traité. Le défaut de conservation de ces éléments pourra être pris en compte dans l'examen de votre demande.

En cas de fraude avérée (déclaration inexacte, éléments falsifiés ou manipulés, dommage survenu après réception du fait du client) : le remboursement pourra être refusé ou annulé rétroactivement, les frais engagés pourront vous être facturés, et nous nous réservons le droit d'engager toute action appropriée, y compris judiciaire, pour recouvrer les sommes concernées.

En cas de colis perdu par le transporteur, nous procéderons soit à un renvoi, soit à un remboursement complet, sur la base des informations de suivi disponibles.

Remboursements

En cas de retour ou de réclamation acceptée :

Nous remboursons le montant des produits concernés.
Si la livraison initiale était payante, les frais de livraison standards sont également remboursés dans le cas d'un changement d'avis avec retour physique.
Les éventuels suppléments de livraison express ne sont pas remboursés, conformément à la réglementation.

Le remboursement est effectué sur le moyen de paiement d'origine dans un délai de 10 jours ouvrables après validation de votre demande. Veuillez noter que le délai de traitement par votre banque ou votre émetteur de carte peut varier.

Si plus de 15 jours ouvrables se sont écoulés depuis l'approbation de votre remboursement sans réception de celui-ci, merci de nous contacter à l'adresse email suivante : contact@maisonnestra.com

Limitation de responsabilité

Notre responsabilité se limite au remboursement ou au remplacement de l'article concerné. Nous ne pourrons être tenus responsables d'un préjudice indirect lié à un retard de livraison, une installation différée ou tout autre dommage consécutif.

Échanges

Nous ne proposons pas d'échange direct. La méthode la plus rapide pour obtenir un autre article consiste à :

nous signaler l'article concerné selon la procédure ci-dessus
effectuer une nouvelle commande une fois votre demande validée

Contact

Pour toute question concernant les retours ou remboursements, vous pouvez nous écrire à : contact@maisonnestra.com